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从满足客户需求谈起

来源：海宁淘宝摄影时间: 2013-07-12 08:46 浏览: 次

刚开始听说 “顾客就是上帝 ”这句话的时候觉得好牛B，做生意就是让客户满意嘛！就应该这样服务才对。后来，不断听说，有XX公司XX餐厅XX店等等，因为“顾客就是上帝”总是偏向客户，忽视自己员工什么的，感觉到有点不对头啊，这句话好像有点吹牛皮忽悠的感觉，这样搞貌似搞不和谐啊，还有公司的利益还要不要了.... 再后来，我们老大多次反复跟我们强调，“你没有捉住客户的需求！，这也是你没有捉住客户的需求！你又没有捉住客户的需求！”“你没有帮客户解决他的问题，这个不是客户想要的！！” 不得不一次次反思，沉思，终于才发现，原来我们思考的方向错了，我们要满足的不是客户所说的要求，而是也许客户自己都没想到的最最根本的需求！顾客就是上帝，我们做的事情就是满足顾客的需求，解决顾客的问题，但不是解决顾客的要求，满足客户的要求！粗想好像是一回事，但细细思考就会发现，需求跟要求，跟客户的意向产品根本不是一回事！比如客户说我想喝可口可乐，送一杯可乐我呗！这个时候我们的反应常常是，送你妹啊，可乐不要钱啊，然后回复说：抱歉了，亲我们这里没有可乐送哦我们的政策是没有可乐送的哦是XX元一杯哦，买两杯就可以送您一杯呢！或者这个人想喝可乐，好的，送给他一杯可乐。“亲，给您，这是加了冰的可乐，咱们的鸡翅现在在搞活动哦，5折还买一个大的送两个小的.....” 但我们常常忽略的问题是，这个客户想要一杯可乐的根本原因是什么？有可能是客户渴了，想喝点东西。（送一杯白开水客户都非常满足了）有可能他是太热了，想喝杯饮料。（喝太多饮料不好哦，来灌红灌凉茶吧）刚刚跑过来的，运动之后想喝点东西。亲，运动之后喝可乐不健康哦，脉动一下吧！现在我们这里才3.5元一瓶！有可能是客户非常喜欢可乐，无论何时何地都想来一杯~ 还有可能是客户觉得付出的太多了，想占回一点小便宜。也可能是这个人就是喜欢提点小要求，占点小便宜才爽。还可能是这人就习惯性问问，有没有小便宜可以占，最终有没有占到其实无所谓也说不定，客户是看到卖可乐的服务员妹子漂亮，想调戏一下... and so on ...... 又比如非常常见的，店铺默认发韵达，偏远地区发邮政小包，但客户要求顺丰或者其他对应：亲，抱歉了，咱们只跟韵达合作，发其他....各种原因...，最后或转或不转客户或买或不买客户的需求可能邮政太慢，不爽，想快点... 送件的韵达人品太差，长得还猥琐.. 中通的快递小哥是个帅哥，姐想见他... 申通在我家隔壁啊，方便... 韵达不派送，要自提，不爽... 韵达不派送，本来无所谓的，不方便去自提，脚受伤了，太忙没时间了，要照顾小孩... 准备出差（或者干嘛去），急着收件，给我发顺丰呗亲反正都花了这么多钱了，就想要你给我发个最好的呗顺丰给我吧！！ .... 一个快递要求的背后都有这么多种可能何况其他... 对症下药，总比盲目满足或解释要好得多又比如客户想拍一个美白的产品客户的真实需求：美白，我觉得不够白，太黑了，想脸更白美白，看起来没有白里透红，想白，但有可能是脸黄还是想美白，但其实是想美，不是想白，其实是皮肤粗糙，毛孔粗大，让客户觉得不够美白习惯性美白，不用点护肤品不爽，用了之后才舒服用了其他家的美白产品过敏，想试下你家的会不会过敏（又有多种可能：肌肤敏感，美白产品过多使用等等）其实就是想让肌肤更有光泽更好看，你家的这款产品说得好像很厉害的样子，试试看... 总得来说，想美，但不一定是想白。假如能探索出客户的真实需求，从专业的角度解释推荐，客户会更相信你，而且万一产品最终没有达到他想要的“美白”效果，也更加容易让客户接受。探求客户的真实需求，不是忽悠，不是为了找个理由把产品卖出去，而是从正确的角度帮助客户解决问题！让客户满意不是客户说什么要求什么，你就去做什么，而是用你专业的手法解决客户的根本需求，从而让客户满意。你以为满足客户的一切要求就能让客户满意了？你以为满足一个妹子的所有要求，要什么给什么就能让妹子对你死心塌地了？泡妹子没那么简单，泡客户同样没那么简单。有的时候偏偏就是要拒绝妹子的要求。亲，您的肌肤已经比较白了，而且不久前使用过其他家的美白产品还过敏了。建议您还是以补水滋养为主，美白产品少用。美白的东东一般是从祛除淡化黑色素达到美白的效果，但其实黑色素对肌肤是起保护作用的，我们经常是从审美观的角度去淡化黑色素，而不是健康的角度。有种说法叫黑代表健康，是有一定道理的。你要是买我们家的这款美白产品，我真心不推荐，你....真要买？不行不行，不能卖给你！一定要买？！？好吧，那你小心点使用，像亲这样白的肤质，其实不合适使用这个的。亲使用的频率少一点哦万一出现发红什么的，亲要立刻停止使用哦... 要真是这个样子的情况，这妹子还能跑出哥的手心吗？要求赠品，小礼物，小样等等根本需求分析买这么多东西，不给我点赠品，你好意思做淘宝？？（卖家你别管买家买得多不多，反正客户觉得很多了）人家都有送赠品，小礼物的，你怎么没有呢？东西太贵了，要点小东西拉低一下产品价格，心理好受一点要个小样来试用先，过敏、不好用，效果不好，没有达到我想要的效果（客户是想达到什么效果呢想过吗），我要退的想要点小样送朋友用（也许朋友也在找类似产品，也许单纯地想送点给其他人）习惯性问赠品（额都给养成习惯了）有没有无所谓想试用其他款的产品，这次没买那款，但想试试效果什么的 And so on 再说一个提问里面的需求，有个同学跟我说的真实经历他想买个三星的手机套套，问了卖家一个有点坑爹的问题 “你这个正品跟高仿的相比有什么区别？”然后.... 其实我同学就想问问，你这个正品原装的三星套套，跟高仿的对比有什么区别，意思是想了解下怎么辨别、分辨出怎么样的才是正品原装的？真货有什么特点？不希望买到高仿的但是可惜的是，他遇到的客服不是我们这种深层次思考型的。那卖家下意识地认为，我同学是在说你个破套套，还不是跟那些高仿的差不多嘛还那么贵！你这个东西也不怎么样吧，还不是跟那些地摊上摆的一个鸟样.. 你这个套套也是高仿吧认定了是这个样子也就算了，不细心解释，还直接不耐烦地回一句：你是来找事的吧？不用说了，百分一百二十不成交了.... 很多卖家总有这样一个思考习惯，买家是来找事的，是无理取闹的.. 不仅在客服接待，在评价那里也常常这样思考，从来没认真想过，买家真的是不爽了吗？为什么不爽？怎么让他爽？当然不可否认，这个世界确实有很多极品，但是我们千万千万绝对绝对不可以第一时间就把某个客户当作极品奇葩，一轮分析，一轮专业知识教育教育他等等之后，还是非常极品的要求，好吧亲，爱买买，不买滚！碰到极品，哥就投降！